Meer dan 250.000 ouderen dragen een drukknop bij zich, voor het geval dat. Het geeft alleenstaande ouderen rust; de zekerheid dat ze nooit alleen en van hulp verstoken blijven. Indien nodig is hulp onderweg. Tenzij…

Het overkwam een inwoner uit Oisterwijk. Plots geen werkende noodknop; geen verbinding met de noodzakelijke hulpverleners. Vanwege de digitalisering kunnen duizenden gebruikers zomaar worden afgesloten van deze voor de thuiszorg zo belangrijke voorziening. Zonder dat ze het weten wordt de verbinding tussen alarmknop en meldkamer verbroken. En als de gebruiker er al achter komt, kan het dagen of soms wel een week duren voordat een oplossing voorhanden is. Voor alleenstaande ouderen en hun familie, wetende dat ze hulp nodig hebben, geeft het ontbreken van deze verbinding enorm veel stress. Die situatie was aanleiding om eens goed in dit onderwerp te duiken.

Hoe werkt het

Steeds meer alleenstaande hulpbehoevenden blijven langer thuis wonen. Ze ontvangen zorg aan huis, en voor noodgevallen dragen zij een zender met drukknop bij zich, een zogenaamde personenalarm. Bijvoorbeeld bij een val, of als de persoon onwel wordt, drukt deze op de knop. De zender stuurt een signaal naar een ontvanger, die via een telefoonlijn verbonden is met een meldkamer. Vanuit die meldkamer worden familieleden, thuiszorgorganisaties of zo nodig ook 112 hulpdiensten ingeschakeld. Een goed systeem waardoor hulpbehoevende mensen langer thuis kunnen blijven wonen; een mooi hulpmiddel zo lang alle schakels in deze ‘ketting’ goed werken.

Wat als

De ‘ketting’ bestaat grofweg uit drie hoofdschakels: 1. De drukknopzender met ontvanger, 2. De telefoonverbinding van ontvanger naar de meldkamer, en 3. De meldkamer met thuiszorgorganisatie. Over de laatste zijn geen zorgen; die hebben meerdere mogelijkheden en zijn voldoende ingericht om uitval of problemen te signaleren en op te vangen. De eerste en tweede schakel zijn gevoeliger voor uitval of een defect. In ons onderzoek hebben we deze opgesplitst in advies en installatie, stroomuitval en uitval van de telefoonverbinding.

Installatie

Tonko Wedda, voorzitter van WDTM, een belangen- en kennisorganisatie op het gebied van zorg- en woontechnologie en zorginnovatie die zich onder andere richt op deze personenalarmeringssystemen, geeft aan dat een goede installatie begint bij het uitvragen van de behoefte, en een goed advies. Daarna volgt een vakkundige installatie, en het testen van het systeem. In de branche gaat men uit van de verantwoordelijkheid van de installateurs. Volgens de visie van WDTM staat ‘het borgen van integrale kwaliteit in de zorgketen hoog op de agenda’ en ‘WDTM heeft het Ketenkeurmerk Personenalarmering ontwikkeld’, maar Wedda merkt op dat dit gaat over bedrijfsprocessen en samenwerking; er is geen onafhankelijk toezicht op de kwaliteit van installatie van de apparatuur, het testen van verbindingen en het hieraan voorafgaande advies aan de gebruiker.

Stroomuitval

Een van de situaties die zich kan voordoen is stroomuitval. Dat kan zijn vanwege een stroomstoring, een zekering in de meterkast, of als bijvoorbeeld bij het stofzuigen iemand per ongeluk de stekker uit het stopcontact trekt. De meeste personenalarmeringssystemen zijn hiertoe uitgerust met een noodaccu. Ze signaleren een stroomuitval, maken dat kenbaar met een licht- en geluidssignaal, en geven een alarm richting de meldkamer. Vanwege de noodaccu blijft het systeem in werking. De meldkamer kan de bewoner bellen, of familie vragen even langs te gaan om de aansluiting te controleren.

Tenzij

De zwakke schakel in dit systeem is de telefoonverbinding. Waar voorheen nog gebruik werd gemaakt van de puur analoge verbinding van KPN (die heeft aangegeven daar afscheid van te nemen), combineren de hedendaagse providers van de telefoonverbinding (denk aan KPN, Ziggo of bijvoorbeeld Delta Fiber Netwerk) tegenwoordig steeds vaker telefonie met TV en Internet. Ze doen dit via een modem (een soort minicomputer) in de meterkast. Alle signalen (zowel telefonie, internet als TV) worden digitaal verwerkt; de modem zorgt voor de juiste verdeling en distributie. Zo’n modem werkt ook op stroom en heeft geen noodaccu in zich. Als zo’n modem uitvalt is er geen telefoonverbinding, en volgt er dus ook geen melding naar de meldkamer.

In de meeste gevallen merkt de bewoner gelukkig zelf – vanwege het geluidssignaal – dat de personenalarmering niet werkt en is deze (meestal) zelf in staat de stroomstoring te verhelpen of daartoe iemand te bellen. De kans is erg klein dat deze persoon precies juist op dat moment hulp nodig heeft; uitgesloten is het niet.

Erger

Een andere situatie die zich kan voordoen is uitval van de telefoonverbinding. Dat kan zijn vanwege een breuk in de bedrading, een per ongeluk uitgetrokken stekker, een defecte of verouderde modem, een foutieve instelling bij de provider of een grotere regionale of landelijke storing. Op het moment dat zo’n modem uitvalt is er geen verbinding, ook geen werkende noodhulpknop, en komt er dus ook geen hulp als op de knop gedrukt wordt. Er zijn meldkamers die een dergelijke storing opmerken en daarop hulp kunnen inschakelen, maar veelal is dat pas na een aantal uren tot een dag, of helemaal niet. Bij de bewoner thuis wordt een dergelijke verstoring in de verbinding niet opgemerkt, of opgemerkt in andere voorzieningen zoals TV of internet, maar wordt daarbij niet direct de link gelegd met uitval van het personenalarmeringssysteem.

Storing

Zodra de storing van de telefonieverbinding bekend is, en de bewoner al of niet gesteund door familie die storing wil laten verhelpen, ontpopt zich een volgend probleem. De storingsdiensten van de personenalarmeringssystemen (zender en ontvanger) zijn veelal beschikbaar op dezelfde dag; de storingsdiensten van de providers van de telefoonverbinding (KPN, Ziggo of bijvoorbeeld Delta Fiber Netwerk) niet. ‘Indien nodig sturen we een nieuwe modem op’, is bij hen een veelgehoorde oplossing, maar begrip voor de situatie kennen ze niet. Het duurt 2-3 dagen alvorens een nieuwe modem in huis is. Als dat niet helpt duurt het nog eens 3-4 of meer dagen voordat er een monteur ter plaatse komt.

Al die tijd is er geen werkend personenalarmering. Met het risico dat een hulpoproep niet wordt ontvangen of – als de bewoner er weet van heeft – kan het stress geven en moet deze in voorkomende gevallen zorgen voor noodzakelijke inzet van extra zorg en familie.

Oplossing 1

De oplossingen voor deze hiaten in het voor deze mensen zo belangrijke hulpmiddel, is te vinden in zowel technische als servicegerichte oplossingen. De meest complexe (en vermoedelijke ook duurste) oplossing is zorgen voor een zogenaamde ‘redundant verbinding’. Met redundantie wordt verstaan: het verzorgen van een dubbele verbinding bij cruciale systemen zodat bij het uitvallen van één systeem het geheel goed blijft functioneren omdat een andere systeem de taken overneemt. Een van de grotere leveranciers van de drukknopzenders en ontvangers is Tunstall. Volgens een woordvoerder van dit bedrijf zijn er zowel systemen die werken met alleen een vaste telefoonverbinding (een enkele verbinding), alsmede systemen die beschikken over een tweede verbinding via een mobiel netwerk (dubbele / redundant verbinding). Valt de vaste lijn uit, dan schakelt deze vanzelf over op mobiele telefonie.

Uit navraag blijkt dat de grotere zorgaanbieders in de markt werken met een enkele (en daarmee minder bedrijfszekere) verbinding. Zo laat een woordvoerder Thebe – een van de in Oisterwijk en omgeving veel gebruikte aanbieder – weten dat zij met een enkele verbinding werken. Tonko Wedda (WDTM) geeft aan dat de overgrote meerderheid niet met redundant systemen werkt. Volgens hem is dat veelal uit kostenoverweging, in combinatie met het lage risico van uitval. De grote vraag is ook of de consument op de hoogte is van de mogelijkheden, en vooraf de keuze heeft gekregen van redundant systeem gebruik te maken.

Oplossing 2

Een niet technische, maar meer servicegerichte oplossing is dat providers zorgen voor een snellere service aan huis. Deze aanbieders van telefonie, TV en internet doen dat wel voor bedrijven, maar vooralsnog niet voor particulieren. Deze groothandelaren in digitale verbindingen hebben bij seminars en brancheverenigingen over het algemeen mooie woorden over het helpen van ouderen en hun drijfveren om te zorgen dat hun technieken voor alle consumenten goed bereikbaar blijven, maar indien de voor deze mensen noodzakelijke verbinding met de zorgorganisatie uitvalt weigeren ze binnen pakweg 8 uur een monteur ter plaatse te hebben om het systeem weer werkend te krijgen. KPN reageert ondanks herhaaldelijk verzoek niet inhoudelijk op onze vragen; Delta Fiber Netwerk sluit verantwoordelijkheid uit en geeft desgevraagd geen antwoord op vragen over servicebereidheid; Vodafone-Ziggo heeft ons uitgebreid geïnformeerd, maar onderkent dat zij voor dit doel geen passende service bieden.