In 2023 publiceerde PIT Onderzoek over de gemeentelijke communicatie. Wethouder Dankers erkende dat de communicatie met de inwoners op onderdelen beter kan en zei: “Ook de Gemeenteraad wil meer aandacht voor een betere communicatie. Daarom is de Rekenkamer begin dit jaar gestart met een onderzoek”. In januari van dit jaar verscheen het rapport: “Communicatie met inwoners”. PIT Onderzoek was benieuwd naar de bevindingen.
Door PIT Onderzoek (Jos van Luyck en Kees van Elderen).
Het onderzoek richtte zich op de vraag: Wat is de kwaliteit van communicatie van de gemeente Oisterwijk met haar inwoners? Zowel ten aanzien van de ‘reactieve’ communicatie (de reactie van de gemeente op vragen, klachten, meldingen etc.) als de ‘actieve participatieve’ communicatie (het betrekken door de gemeente van inwoners bij beleid- en planontwikkelingen). Enerzijds werd gekeken naar het beleid en de uitvoering. En anderzijds werden de resultaten beoordeeld op basis van beoordelingsnormen van de Nationale Ombudsman. Het leverde van het onderzoeksbureau een goede beoordeling op, met verbeterpunten en aanbevelingen.
Kanttekeningen
De onderzoeker zelf plaatste een belangrijke kanttekening: “Er is in het kader van dit onderzoek gesproken met een beperkt aantal inwoners. Dat geeft geen representatief beeld, maar is hoogstens signalerend van aard.” Welgeteld 3 inwoners en 1 bedrijf zijn bevraagd en dat is erg mager voor het trekken van steekhoudende conclusies. De casussen zijn geselecteerd in overleg met de Raad, College en organisatie en ook hun aantal is beperkt. De beoordeling van de inhoudelijke communicatie vond plaats op basis van de normen van de Nationale Ombudsman. Normen als “voortvarendheid” en “redelijkheid” werden niet onderzocht, in tegenstelling tot normen als “fatsoenlijke bejegening” of “werkt goed samen”. En daar heeft de onderzoeker met zijn bril op naar gekeken. Een situatie waarbij een inwoner, boze mails stuurde en drie maanden geen antwoord kreeg, werd toch als goed gekwalificeerd. Alleen omdat later met een huisbezoek de zaak werd rechtgezet. In een andere casus constateert de onderzoeker een onzorgvuldigheid maar veronderstelt zonder enige onderbouwing “dit zal wel een incidentele fout zijn”. De kanttekeningen roepen de vraag op of terecht wordt geconcludeerd, dat de kwaliteit van de inhoudelijke communicatie van de gemeente met haar inwoners van goede kwaliteit is.
Rekenkamer
De kanttekeningen legden wij voor aan de leden van de Rekenkamer. Die gaven aan dat de onderzoeksvragen werden afgestemd met een vertegenwoordiging van de raad. En ook dat vanwege het budget keuzes moesten worden gemaakt. Daardoor werd het onderzoek afgebakend en gericht op de inhoudelijke kwaliteit van de communicatie. Dus is geen reactie, geen communicatie en viel dat dus buiten de scoop van het onderzoek. Daardoor bevat het rapport ook geen antwoorden op vragen over behandeltermijnen en klanttevredenheid. Desalniettemin is de Rekenkamer blij met het rapport en de resultaten. De Rekenkamer onderschrijft, vanuit het oogpunt dat het glas half vol is, de conclusie van de onderzoeker dat de “inhoudelijke communicatie van goede kwaliteit is”. Dat laat onverlet dat er wat betreft de communicatie verbeterpunten zijn. Daarover doet de Rekenkamer ook aanbevelingen aan de Raad en het College. Opvallend daarbij zijn de aanbevelingen die betrekking hebben op onderzoeksvragen waarop geen antwoord kwam, of de voorwaarden waaraan nog niet is voldaan. Op de gegeven aanbevelingen kwam een reactie van het College en op donderdag 28 maart werd daarover tijdens een Raadsplein met raadsleden gesproken.
Reactieve communicatie
De aanbevelingen over meer maatwerk en begrijpelijke teksten in brieven en meer trainingen voor de medewerkers werden door het college omarmd. Het college gaf aan daar al druk mee doende te zijn. Dat gold niet voor de aanbeveling om de tevredenheid van de inwoners over de communicatie frequent te meten en daarover te rapporten. Vreemd voor een gemeente die communicatie hoog in het vaandel heeft staan. In haar reactie gaf het college terecht aan dat dit waardevolle informatie kan opleveren. Dat verdient prioriteit, maar het college gaf aan dat de tijd en capaciteit ontbreken om daar invulling aan te geven. Diversen partijen deden nog tevergeefs suggesties om dat op een simpele wijze in te vullen, maar daar zag het college vooralsnog geen heil in.
Participatieve Communicatie
Met de aanbeveling om de kwaliteit van de communicatie rondom participatieplannen te evalueren is het college hard aan het werk. Die gaan deel uitmaken van de uiteindelijke voorstellen die aan de gemeenteraad ter besluitvorming wordt aangeboden. De tweede aanbeveling was om, voor majeure projecten, het participatieplan vooraf aan de raad voor te leggen. Gegeven de ervaringen met de onderzochte casus Flexwoningen en de recente majeure projecten Pannenschuur VI en Oostflank, een logische aanbeveling. Dat stuitte echter op weerstand bij het College en niet alleen vanwege de voorgestelde vorm. De portefeuillehouder verwees naar de recente “Handreiking Participeren doen we samen”, waarin de betrokkenheid van inwoners, ondernemers, verenigingen en andere belanghebbenden al wordt geregeld. Maar juist daarin benadrukt het College dat “er ruimte is voor verbetering”, dat je “met duidelijke afspraken problemen kunt voorkomen” en dat het ‘vaak aan de voorkant mis gaat”. Alle reden dus voor de Raad om vanaf het begin de vinger aan de pols te houden. En dat kan ook omdat een participatieplan al bij de start van een project wordt opgesteld en de Raad daarover dan in de vorm van een raadsinformatiebrief wordt geïnformeerd. Dat de Raad het te druk zou hebben is ook geen doorslaggevend argument. Zoveel majeure projecten zijn er niet en als de Raad het nu echt wil?
Tot slot
Veel van de communicatie van de gemeente met haar inwoners gaat zo slecht nog niet. Maar om te spreken van een positief beeld is meer nodig. Heldere afspraken over hoe over de inhoud begrijpelijk kan worden geschreven, juist voor inwoners die moeite hebben met ambtelijke taalgebruik. Spreek ook concrete termijnen af met betrekking tot de reactieve communicatie en ga regelmatig na hoe de inwoners de communicatie met de gemeente ervaren. En wat de participatieve communicatie betreft is het aan de Raad om er aan de voorkant op toe te zien dat de inbreng van de inwoners is geborgd met een goed participatieplan. Mede om te voorkomen dat veel insprekers achteraf bij de raadsleden hun beklag doen over hun beperkte betrokkenheid bij de realisatie van majeure projecten.
Het is nu aan de Raad om het advies van de eigen Rekenkamer te volgen en op donderdag 11 april tijdens de raadsvergadering met het College duidelijke en concrete afspraken te maken.
Lees hier meer berichten van PIT Onderzoek of kijk op PITOnderzoek.nl
