Columnist Roland Smulders neemt u mee, een kijkje in zijn Oisterwijk:
Roland Smulders (Foto: Iris de Groot).
Inwoners van mijn woonplaats Oisterwijk klagen kennelijk vaak over de communicatie met de gemeente. Ze huppelen braaf achter de wortel van het mogen meepraten aan en krijgen er aan het einde van de rit voor hun gevoel toch weer heel onrechtvaardig van langs met de stok. De gemeente kan er niet veel aan doen. De inwoners verwachten gewoon te veel en als het dan tegenvalt, wordt er gebeld, geschreven en onredelijke commentaren gepost op de sociale media. Uiteindelijk moet de lokale Rekenkamer zich over het probleem buigen en de gemeente vertellen vooraf duidelijker te zijn over wat inwoners mogen verwachten als er gecommuniceerd wordt.
Eigenlijk weten we dat natuurlijk al. Wat we van de gemeente mogen verwachten is vooral heel veel staren naar de eigen navel. Om het probleem aan te pakken, zal een adviesgroep de huidige praktijk met een kritische bril op bestuderen en aanbevelingen doen voor een nieuwe manier van communiceren met de burgers. Een bevlogen ambtenaar zal daar dan weer een mooie tekening van maken, die ik ook weer zo goed weg zal leggen dat ik hem niet meer kan vinden. Op de vorige stond een hangbrug, kan ik me nog herinneren. En een kronkelweg helemaal terug naar het punt van vertrek. Geen echt idee meer wat de gemeente er destijds mee wilde communiceren. Iets met het waarmaken van beloften.
Vroeger – laat ik daar maar weer beginnen – was communicatie met de gemeente een kwestie van korte lijntjes. Inwoners die ergens mee zaten, stapten naar het spreekuur van de burgemeester of een wethouder en die zorgde er dan vervolgens door het leveren van maatwerk voor dat de kou uit de lucht verdween. Overijverige ambtenaren kregen bijvoorbeeld te horen, dat ze moesten stoppen met het lastigvallen van hardwerkende mensen en gaven daar dan netjes gehoor aan. Het systeem werkte prima tot iemand op het idee kwam dat burgemeesters en wethouders geen opdrachten hadden te geven aan ambtenaren. Er werd nog wat aangerommeld met een managementteam, maar echt soepel heeft de motor niet meer willen lopen.
Om de inwoners toch nog iets van houvast te bieden, greep de gemeente uiteindelijk maar naar de beleidskaart. In moeilijke bewoordingen, met plaatjes als toelichting, veranderde het lokale bestuur van zelfdenkende aanjager in een instantie op enige afstand die desgevraagd meedenkt met de burgers. Waarschijnlijk is het ergens op die weg verkeerd gegaan. Burgers dachten dat ze echt iets te beslissen kregen, terwijl de gemeente alleen een beroep deed op het zelfoplossend vermogen van die burgers om dingen gedaan te krijgen. Dus niet elke keer bellen als een vuilniszak op straat is blijven liggen, of als er afval ligt in de brandgang. En zeker niet aan de gang blijven met bellen als de eerste poging geen succes heeft.
De lokale politici in mijn woonplaats hebben met elkaar afgesproken vaker de tevredenheid van burgers te meten. Ik vrees nu al voor toestanden zoals na het nietsvermoedend bestellen bij een webshop. Direct na het inleveren van de inkomstenverklaring krijg ik via de mail een vragenlijst om te vertellen wat ik van de geleverde dienst vond en of ik anderen zou aanraden mijn voorbeeld te volgen. Daarna een herinnering met de toevoeging dat invullen toch echt in mijn belang is. Na heel veel ergernis zal de lokale Rekenkamer adviseren toch eens over die praktijk na te denken.
Roland Smulders
